Ένα καλό πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών μπορεί να αποφέρει σημαντικά κέρδη και επαναλαμβανόμενα έσοδα για την επιχείρησή σας, βελτιώνοντας την απόδοση του προϋπολογισμού μάρκετινγκ και πωλήσεων.
Εδώ είναι μερικά γεγονότα:
Η διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη κοστίζει έως και πέντε φορές λιγότερο από το να κερδίσετε έναν νέο.
Είναι πιο εύκολο να πείσετε έναν πελάτη που σας γνωρίζει ήδη να αγοράσει ξανά και/ή να αγοράσει περισσότερα πράγματα ή υπηρεσίες από εσάς.
Το 20% των πελατών είναι συνήθως υπεύθυνοι για το 80% των εσόδων μιας εταιρείας.
Είναι ένα πρόγραμμα αφοσίωσης κατάλληλο για την επιχείρησή σας;
Πριν αναπτύξετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών, πρέπει να γνωρίζετε εάν αυτό θα είναι μια χρήσιμη τακτική για την επιχείρησή σας.
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να καθορίσετε είναι η αξία ενός πελάτη για την εταιρεία σας και πόσο κοστίζει να αποκτήσετε έναν. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποφασίσετε αν θα επενδύσετε περισσότερα χρήματα στην ανάπτυξη νέων πελατών ή στη διατήρηση και ανάπτυξη αυτών που έχετε ήδη.
Βήματα για την ανάπτυξη προγράμματος πιστότητας πελατών
1. Μελετήστε τους τρέχοντες πελάτες σας
Ακολουθούν ορισμένες ερωτήσεις για κάθε πελάτη:
- Πόσο αγοράζει αυτός ο πελάτης το χρόνο;
- Τι είδους προϊόντα αγοράζει και πόσο συχνές είναι οι αγορές;
- Πόσο καιρό είναι πελάτης;
- Μπορούμε να του πουλήσουμε άλλα προϊόντα;
- Αγοράζει από άλλους προμηθευτές και, αν ναι, ποιοι είναι αυτοί;
- Πόσο κέρδος κερδίζουμε από τις αγορές του;
- Πόσο γρήγορα πληρώνει;
- Πόσο ικανοποιημένος είναι από την εταιρεία μας;
- Πώς θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε την επιχειρηματική μας σχέση;
2. Προετοιμάστε το πρόγραμμα πιστότητας πελατών
Πριν ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης, πρέπει να αξιολογήσετε το τρέχον επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας μέσω τεχνικών όπως έρευνες, συνεντεύξεις και παρακολούθηση σχολίων πελατών.
Στη συνέχεια, προσδιορίστε τους υπαλλήλους που είναι καλοί στην αντιμετώπιση των πελατών και οι οποίοι θα είναι διαθέσιμοι να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα. Θα πρέπει να στοχεύσετε πελάτες που αγοράζουν συχνά από εσάς και θα μπορούσαν να γίνουν ακόμη πιο κερδοφόροι.
3. Θέστε στόχους και μετρήστε τους με ένα CRM
Θέστε τους στόχους σας για το πρόγραμμα από την αρχή. Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες σας αγοράζουν κατά μέσο όρο τρεις φορές το χρόνο, θέστε στόχο 3,3 φορές το χρόνο. Αυτό θα αυξήσει τις πωλήσεις σας κατά 10% με λίγα επιπλέον έξοδα. Χρησιμοποιήστε κάποιο λογισμικό CRM για τη διαχείριση αυτού του προγράμματος.
4. Ορίστε έναν προϋπολογισμό
Ορίστε έναν προϋπολογισμό για τη διαχείριση της διατήρησης πελατών και έναν ξεχωριστό για την ανάπτυξη νέων πελατών.
5. Αποφασίστε ποιους πελάτες θα στοχεύσετε
Με βάση τα ανωτέρω βήματα κατηγοριοποιήστε τους πελάτες σας (π.χ. Α, Β, Γ) σύμφωνα με κριτήρια αξιολόγησης που είναι προσαρμοσμένα στις ανάγκες και τους στόχους σας.
- Όγκος αγορών
- Δυνατότητα αγοράς περισσότερων προϊόντων και υπηρεσιών
- Ταχύτητα πληρωμής
- Κερδοφορία πελατών
- Πιστότητα με την πάροδο του χρόνου
6. Επιλέξτε τακτικές που ενθαρρύνουν την πίστη των πελατών σας
Επιλέξτε τακτικές ενίσχυσης της πίστης που σχετίζονται με τις αγορές ενός πελάτη, αλλά και με την ποιότητα της επιχειρηματικής σας σχέσης. Για παράδειγμα ανάλογα με το είδος της επιχείρησης που έχετε μπορείτε να εφαρμόσετε :
- Μηνιαίες επισκέψεις από έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων.
- Ετήσια επίσκεψη και επαγγελματικό γεύμα με τον αντιπρόεδρο πωλήσεων.
- Προσωπική πρόσκληση σε σεμινάριο και δείπνο .
- Premium υπηρεσία – εγγυημένη 24/7.
- Τηλεφωνική γραμμή έκτακτης ανάγκης .
- Πρόσθετες εκπτώσεις όταν επιτευχθούν στόχοι αγοράς.
- Χορηγία ετήσιας εκδήλωσης.
Εάν οι πελάτες σας είναι επιχειρήσεις, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα αυτός ο τύπος προγράμματος να είναι καλός για εσάς.
